三、数字化转型成功的关键之一，是针对IT服务集成的有效管理

SIAM是“服务集成与管理”（Service Integration and Management）的英文首字母缩略词。一个客户组织＋多个供应商的模式形成了传统的IT服务多源生态系统。数字化转型中的难题最终可归结于如何对多供应商（多源）环境下的IT服务集成进行有效管理的问题。SIAM方法论就是从对多供应商生态系统进行治理、管理、集成、保证和协调的视角，来迎接数字化转型中面临的各种挑战，确保客户组织从其服务提供商处获得最大价值，促进数字化项目的成功。

（一）数字化转型项目示例

我们设想一个场景。一家B2B的传统企业，之前从不依赖互联网为客户提供服务。企业希望在数字化时代借助互联网提升客户服务满意度，于是考虑打造一个客户服务平台。平台包含四个子系统，分别是订单系统、呼叫中心、知识库和产品展示系统。订单系统用于将线下的采购业务搬到线上；呼叫中心将通过PC和移动端逐步代替电话为客户解答问题，提供售前、售后线上服务；知识库提供行业资讯和专业知识，方便客户和潜在客户查询和学习；产品展示系统，将为上、下游的合作伙伴企业提供相关产品和服务的入驻、展示服务。企业动员了业务、财务、销售、IT等多个部门参与项目建设，期望以此平台打造新型的客户服务模式，提升企业核心竞争力。

（二）其中涉及的IT服务及支撑服务

让我们先看看要实现这个平台，除了新开发以上系统外，还需要哪些IT系统和服务的支撑：

资源管理系统，平台需要将订单等信息与企业的产品和服务资源信息进行数据集成；

客户关系管理系统，平台需要将注册用户、订单等信息与企业现有的客户关系管理系统进行数据集成；

合同管理系统，平台需要将订单信息与客户的合同信息进行数据集成；

知识管理系统，平台将同步企业内部的知识和相关信息；

主数据管理系统，用于平台与以上系统进行数据交换；

OA或BPM系统，平台将调用该系统的消息接口，将关键通知事项以消息的形式发送给企业内部相关人员，平台大额订单优惠的关键流程经内部关键岗位审批；

手机短信系统，用于给注册用户下发注册码；

邮件系统：用于给系统管理人员、注册用户发送通知提醒；

统一身份认证系统：用于企业内部人员管理平台时进行有效身份认证；

单点登录系统：企业内部人员经身份认证后可根据权限便捷地进入平台各子系统和企业内网中的相关系统；

云服务：租用公有云，部署通过互联网为客户、用户提供服务的应用模块；

移动端：客户移动端和管理移动端App应用程序，微信端小程序等；

网间数据交换系统：用于确保在互联网和企业内网之间交换数据的安全；

……。

（三）其中涉及的IT技术

再看看其中可能涉及到哪些技术：

ESB，企业服务总线；

SOA，面向服务架构，微服务；

Web Service，Web服务；

BPE，业务流程引擎；

EAI，企业应用集成；

SEO，搜索引擎优化；

MDM，主数据管理，数据中台；

SMS，短信网关；

SSO，单点登录，CA，数字证书认证；

Spirng Cloud，分布式系统基础设施；

Docker容器；

Redis缓存技术；

安全分域，数据加密；

智能机器人，机器学习；

前端技术，后端技术；

……。

（四）数字化转型项目的复杂性

上面的清单并没有罗列全部，但从中我们可以发现，数字化转型项目的确比传统的IT项目要复杂得多，而且毫无疑问会涉及到企业内部网络和公有云的交互，涉及到界面集成、数据集成、流程集成、应用集成和安全集成，也涉及到IT细分学科、细分领域的技术整合，如果集成做不好，那么项目难以成功。但是集成的关键不仅仅是技术，最关键的要素是人，因为这些技术也是要依靠掌握它们的专业人员来实现的。而作为一家传统企业，几乎不可能拥有这些技术，也几乎不可能拥有掌握这些新一代信息技术的人才，对与新一代信息技术相关的敏捷、精益、DevOps等方法掌握的也不会很深入，这样势必造成很大的失败的风险。企业必须依靠供应商，而且依靠的不是一家供应商，而是在各自领域有专长的多家供应商。假设该客户服务平台由一家总承包商来承建，他可能将部分系统的开发工作分包给合作伙伴，同时还必须依靠企业原有的、现用的应用系统的若干服务提供商配合实施，才能顺利完成集成工作。图1展示了这种多供应商（多源）环境的IT服务层次结构（其中，总承包商、分包商也属于服务提供商）。

一个项目的背后，可能有数十家服务提供商的支持。数字化项目的成功与否，

首先考验的是不同系统、不同服务之间的集成能力，其中不但要集成传统的IT系统和服务，也可能要集成商品化的云服务，新建的系统要进行集成，历史遗留系统也可能要进行集成；

其次考验的是企业针对多个服务提供商的管控能力，服务提供商的技术方向、技术能力、组织文化各不相同，他们的责任与权力是否清晰？他们之间是否存在竞争？能否相互信任、相互协作？如何针对服务提供商们进行有效管理、治理和协调？

再次考验的是企业管理跨职能团队的能力，团队中既有来自企业内部不同部门、不同职能的人员，也有来自不同服务提供商不同专业领域的人员，他们是否愿意共享信息？是否能顺畅配合？

这些都是数字化转型过程中面对的挑战。因此，数字化转型中的难题最终成为针对多供应商环境下的IT服务集成进行有效管理的问题。

请CIO们思考和讨论的问题：您经历过哪些复杂的信息化建设项目或数字化转型项目？采用的是何种管理和治理模式？是否出现过项目延期或追加预算的情况？您如何保证项目的顺利实施和交付？