五、争端：死都不知道怎么死的

如果你是销售人员，碰到下面的情况，你通常作何反应？

Ø  你的产品用起来非常不舒服，很不习惯，我们没法买

Ø  你没有我们这个行业的客户案例，我们不能买

Ø  再说一遍：我们现在用不着！

Ø  没必要花那个冤枉钱

Ø  我是真想推荐你们，可是我们领导就是不同意

Ø  …………

很多销售人员碰到类似的事情总是会设法解决客户提出的问题，客户说价格高，那就降价；客户说领导不同意，那就搞领导；客户说用不着，那就努力介绍功能吧。

岂不知，这时销售已经中枪阵亡了。至少也是重伤等死，唯一遗憾的销售人员不知道为什么会中枪。

这类异议我们管它叫‘争端’，争端和前面所谈得异议有一个本质的区别，前面所谈通常是关于产品、服务等内容的。看得见，摸得着。你可以想办法处理（虽然用不着处理），但是唯有争端，你几乎没有办法克服。

之所以如此，源于‘争端’这东西的和前面所谈得异议不是一个妈生的，尽管争端有各式各样的，但是产生的原因有且只有一个：客户没有感觉到买你的产品对他个人有什么好处，甚至感觉到了对他个人的坏处。

注意：这里有两个关键词：感觉、个人。这需要详细解释一下：

所谓销售就是给客户一个好的结果，并使采购中的每个人都受益。所谓结果就是客户要买什么，比如买个汽车是代步、买套软件是为了管理、买个办公家具是为了办公。所谓收益，也叫‘个人的赢’，是客户某个角色为什么买。比如，买汽车是为了找到成功人士的感觉，买软件是为了体现出我的权威性、买办公家具是为了让我看起来像个大老板。是很个人化的东西。

而所谓争端，通俗说就是你的产品或方案损害了他的个人利益，他没有感觉到个人的赢。所以想玩命的干死你。

而因为争端源于感觉，所以很难抓住具体的东西，他觉得不爽、随便找个理由就拒了你，所以这时候处理‘理由’是没有意义的。把他说的话当真那就更傻了。

由于‘争端’的这种特殊渊源，在碰到类似问题的时候，有两点需要特别注意：

1、 永远不要去评判‘争端’的对错：

在争端出现的时候，客户通常会表现出一些负面情绪，比如冷漠、厌恶、甚至愤怒。如果这时候你去评判客户的这种感觉，比如这样说：“我们绝对不贵，是你不了解情况。”基本就是离死不远了。因为他就是要表现出一种对抗情绪，所以无所谓对错。

2、 永远不要以为你知道客户产生争端的缘由：

‘客户心、海底针’，如果单凭猜测，你几乎永远不知道客户什么利益受损了（很多懒销售，这时候就会拿‘回扣’以一贯之了），你觉得他是担心权利受损，实际上他是担心孩子上学，你觉得他想要回扣，实际上他觉得是没有自尊。想想自己买东西时候那些小心思，是不是连自己的丈夫或者妻子都猜不准？

‘争端’这个概念是米勒黑曼公司提出的，他们把争端分为六种类型（下文说的客户都是指客户的某个具体角色）：

1、 犹豫：客户正在寻找，还没发现自己个人的赢在这次生意中如何实现

2、 疑问：你是否能满足客户个人的赢，客户还不清楚

3、 重复反对意见：客户觉得你现在没法满足我的个人利益，但是还抱有希望，不断的提醒你。

4、 不做承诺：客户对你彻底不报希望了

5、 争论：客户准备把你赶走了

6、 抵触：客户觉得有你没我，有我没你

这六类中，前三类属于还有希望解决，后三类基本就没戏了。

解决争端也许不是件很难的事情，但是找到争端产生的原因，也就是客户个人的赢，绝对不是件简单的事情。如何找到它，也有几个办法：

1、 推断

同一类的采购影响角色，个人诉求往往是相近的，比如老板（EB）往往担心自己的权利是否会受到伤害；具体用户（UB）关心是否让我更有安全感；而技术人员（TB）往往关心是不是能让自己的技术有个可以体现权威的平台。

当然，除了这种归类，你还可以从他们关心的内容方面去推断，如他关心准时交货率，意味着可能在这个问题上他挨了太多次骂，他喜欢用最新技术，也许是因为他想学会后跳槽。未必一定能猜准，但是可以作为参考依据。

2、 问内线（Coach）

内线的最大作用，就是告诉你采购中每个角色个人的赢。直接去问他。比如这样说：“我见李处长的时候，应该重点说点什么，他才会觉得高兴？”

3、 直接问当事人

这是不是听起来很冒险？别误会，不是让你直接问：“你个人有什么需求？”而是让你问：“你觉得这事怎么样？”这在销售中叫‘感受类’提问，然后通过客户的回答进行判断，举个例子：

销售问：“你对85%的准时交货率怎么看？“（这里没说85%的交货率好还是不好）

车间主任：“这肯定不行啊，老板天天为这事骂人！“

这个回答非常清楚的表明他的‘赢’在哪了。

每个采购角色都会装模作样的给你谈‘结果’，但是他们内心又觉得只有个人的‘赢’才是决策要素，这就是销售。

有一点需要特别说明：理论上，‘赢’是由‘结果’导致的，比如，你的设备质量好（结果），所以采购人员遭到了领导表扬（个人的赢）。

但是国内撕裂的例子却比共生的例子多得多，最典型的就是回扣。没办法，这是现实。

分析完了几种异议，大家可以想想，哪种异议是需要‘坚忍不拔’的精神解决的？缘木求鱼是解决不了问题的。相反，刨根问题才能治本。当然，我不否认销售需要坚韧不拔的精神，比如寻找新客户时就需要。但不是用在处理异议上。

我老家有句俗话“嫌货的人才是买货的人”，意思说，客户异议越多，越是想买东西了。但是在大项目销售中，这话是很不靠谱的。销售中的异议往往昭示着你做错了事情，而不是客户要买了。他是警示，而不是喜讯。